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Redes sociales siguen siendo pequeñas para servicio al cliente

07/11/2012 10:30 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

imageLas redes sociales para las empresas con presencia on line, se han convertido en parte fundamental para recibir consultas, sugerencias e incluso reclamaciones, es decir para atender el servicio al cliente.

Es tan cierto esto que la mayoría de las empresas se han dado cuenta de que los usuarios de medios sociales, esperan obtener respuestas de servicio al cliente e información adicional sobre la marca, los productos o servicios a través de ese canal.

De acuerdo con un estudio publicado en octubre por SAP y Social Media Today, el 71, 2% de las empresas de todo el mundo proporciona soporte al cliente en las redes sociales.

Sin embargo esta área sigue siendo una pieza pequeña de todo el engranaje del servicio al cliente, según se desprende de los datos del estudio.

La mayor parte de las empresas, el 41, 2% del total, dijo que manejaba solamente el 5% de los problemas y requerimientos de servicio al cliente por medio de los canales sociales. Y sólo un 17, 7% maneja una cuarta parte de todas las CRM de esta manera.

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Dentro de los canales más populares para esta actividad está Facebook, que fue calificado también como el medio más eficaz con un 42, 5% de favorabilidad. Twitter es el segundo canal social más citado por el 27, 6% de los encuestados.

Las empresas que proporcionan el servicio al cliente en las redes sociales, tienen la satisfacción y lealtad del cliente como sus principales objetivos, aunque el 16, 9% dijo que su meta principal en el uso de los medios sociales para este propósito, era satisfacer las expectativas del cliente.

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Ciertamente, algunos consumidores esperan que sean capaces de expresar una queja en Twitter y recibir una respuesta, o escribir en el muro de Facebook de la marca y tener rápidamente su problema resuelto. Las empresas se han movido a ofrecer estos servicios, pero hay que recordar que este es sólo un canal, entre los muchos que tiene que surtir a los clientes.

Una investigación llevada a cabo en Gran Bretaña, que tiene una población altamente social en línea, encontró que la mayoría de la gente prefiere utilizar los canales tradicionales de servicio al cliente, incluyendo el teléfono y el correo electrónico. Sólo el 3% de los usuarios de Internet en el país prefieren las redes sociales para comunicar sus problemas o quejas a las empresas.

Editado y traducido por Periodista Digital,

Equipo Mipagina.net

Fuente: Emarketer


Sobre esta noticia

Autor:
Ricardo León Guerrero (1052 noticias)
Fuente:
internetesmercadeo.com
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Tipo:
Reportaje
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