El uso de plataformas digitales: la forma más efectiva de llegar a sus clientes

México, noviembre 2019 - Con la finalidad de contactar, gestionar y dar un mejor servicio al cliente de manera rápida y sencilla con ayuda de las plataformas digitales, Equifax, la empresa líder en data y analíticos y pionera en creación de sistemas tecnológicos que apoyan a empresas anuncio la disponibilidad de CyberTalks, una solución que permite aumentar la comunicación con sus clientes en cualquier momento del día a través de múltiples canales digitales. 

Esta solución le permitirá a las empresas mejorar su servicio al cliente y a su vez podrá analizar el comportamiento de su portafolio, con el fin de crear estrategias más dirigidas de acuerdo con las respuestas recibidas en cada canal. Entre los grandes beneficios que CyberTalks ofrece, se encuentra una reducción de costos operativos de hasta el 40%, brindar servicio y  soporte al cliente 24/7, entre muchos otros. 

En un call center de cobranza promedio, no se puede contactar al 79% de los clientes en un día, 46% en una semana, considerando que se tienen hasta 10 intentos por día; los principales motivos radican en que los clientes no atienden el teléfono, no contesta el cliente o se encuentran ocupados.

Con el paso del tiempo, la digitalización de determinados servicios ha cambiado la forma de relación directa con el cliente y a pesar de que el 30% de los usuarios aún optan por las conversaciones vía voz, el 59% prefieren interactuar a través de canales digitales.

 El 70% de la interacción o acceso que hay por parte de los usuarios con una marca es fuera de los horarios regulares de atención. Es por ello, que CyberTalks ayuda a las empresas a siempre estar en contacto con sus clientes sea o no sea horario laboral.  

“Entre los beneficios de utilizar CyberTalks, además de su fácil y rápida implementación, hemos identificado la reducción en 40% de los costos operativos de las empresas, una mejora en el servicio al cliente, integración con canales de contacto tradicionales existentes (Sucursal, Call Center, Terreno), posibilidad de desarrollo de estrategias en función del comportamiento del cliente, una mejora en la segmentación de su portafolio y la posibilidad de contar con soporte 24/7”, señaló David Mestas, Gerente de Producto para México y Centroamérica en Equifax.

Esta plataforma tecnológica funciona en 4 sencillos pasos:

 Identifica los mejores momentos y canales para contactar al cliente, así como el comportamiento de este en términos de pagos, servicios, preferencias, etc.

1. Segmenta de acuerdo a la situación financiera, comportamiento del cliente, preferencias de contacto y ubicación.
2. Asigna el mejor canal para contactar al cliente, ya sea por canales digitales o tradicionales.
3. El cliente podrá programar recordatorios, visualizar estados de cuenta, preferencias de su cuenta, generar promesas de pagos, consultar promociones y nuevos productos, resolver dudas entre otros, dependiendo el giro de su negocio.

Ya sea por SMS, mail, WhatsApp u otros medios, los usuarios tendrán un acceso directo a la empresa, bajo horarios más flexibles, y al ser programable, se pueden tener acciones preventivas como mensajes recordatorios antes de fechas límites de pago, o distribución de promociones o acciones especiales con algunos perfiles específicos de clientes.

CyberTalks permite tener:

 Chatbots de voz y texto: Chatbots con sistema de diálogo automatizado, siempre disponibles las 24/7. 

• Lectura de scripts: Los canales de voz y texto de Equifax se encargarán de comunicar sus scripts para que la empresa no detenga su operación.
• Esquema de comunicación: Identifica y mejora los flujos de comunicación con los clientes, ya sea a través de canales digitales o tradicionales.
• Atención personalizada: Se puede planear un servicio personalizado basado en acontecimientos o históricos de comportamiento.
• Interacción: 50% de las interacciones se realizan a través de robots.
• Call Center: Transfiere al cliente con un ejecutivo de su call center, BOTS o RPA.

Como ejemplo de la utilización de esta solución Equifax presenta el caso de éxito de una tienda de ventas al por menor en Brasil, en la que después de que el 48% de clientes no atendían sus llamados, pasaron al contacto digital, mejorando un 60% el contacto efectivo con el cliente y un 24% de aumento de la promesa de pago.

 “De acuerdo con Forrester Group 20% de las empresas abandonan sus aplicaciones móviles a finales de este año, mientras que Gartner señala que 75% de las empresas planean construir sus bots en los dos próximos años, por ello nosotros vimos que existe una necesidad para desarrollar una solución que permita utilizar una amplia diversidad de canales y que uno de sus mayores beneficios sea la disminución de costos operativos y la mejora en la recuperación de adeudos”, señaló Cristian Sulzer, Director General de Equifax México.