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Foro 'Los derechos de los usuarios de las entidades financieras': "Es fundamental que los bancos hagan una labor informativa"

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13/12/2019 01:25 0 Comentarios Lectura: ( palabras)

La relación entre los bancos y sus clientes tiene que estar marcada por la confianza mutua, pero para ello es necesario que los segundos se formen y se informen, y que los primeros faciliten todos los datos necesarios. Ese vínculo ha ido mejorando con el tiempo, pero queda mucho por hacer. Esa es una de las conclusiones del foro 'Los derechos de los usuarios de las entidades financieras', organizado ayer por 20minutos y patrocinado por Reclamador.es. En él, participaron Almudena Velázquez, responsable legal del departamento de derecho bancario de Reclamador.es, Laura Martínez, directora de comunicación de iAhorro, Mayte Puri, jefe del servicio de atención al cliente de Ibercaja, Juan Villén, responsable de hipotecas de Idealista y Carolina Luengo, usuaria de servicios financieros. Estuvo moderado por Pablo Segarra, redactor jefe de 20minutos ."Es fundamental que los bancos hagan una labor informativa", expresó Velázquez, dado que "los ciudadanos no son conscientes de sus derechos financieros, la respuesta tiene que ser así de tajante". En palabras de la ponente, los usuarios "dan por supuesto que lo que le van a contar en las oficinas es verdad, como quien va al médico", aunque eso con la crisis cambió. Velázquez considera además que falta cierta formación: "Tendría que ser algo que se estudiara en los institutos".Sobre las dificultades que se plantean, Laura Martínez, de iAhorro, apuntó que "hay una responsabilidad mutua", porque "el cliente tiene que contratar un producto, pero tiene que saber lo que está contratando". Considera que los bancos "lo están haciendo bien" y apela a que mejoren su "claridad". Martínez lamenta, en cambio, que la legislación "vaya por detrás". La conclusión que saca es que "tener contento al cliente es bueno para el banco". Llama, eso sí, a incidir en la educación financiera, porque es "básica".Desde el punto de vista de las entidades, Mayte Puri, de Ibercaja, mantiene que "el cliente sigue teniendo confianza en el banco" a pesar de los "puntos oscuros" que ha habido. En un punto en el que todos los ponentes coincidieron, Puri insistió en la necesidad de que los bancos hagan "educación financiera", al tiempo que reconoció que "las entidades, sobre todo las fundaciones bancarias, ya están avanzando". Defendió, además, el papel de los servicios de atención al cliente: "Sirven como una segunda oportunidad de favorecer al cliente".Juan Villén, por su parte, centró el mensaje en el asunto de las hipotecas. "El desconocimiento en este sentido es clarísimo", sostuvo, y un nuevo componente: "A la gente no le gusta hablar de dinero". Villén abordó la necesidad de que la sociedad "conozca el valor del dinero" y pidió que, aunque "el consumidor tiene que ser responsable", las entidades "tienen que ser más claras". Asimismo, ve necesaria la "portabilidad de banco", pero advierte de que "los números los tienes que hacer tú, no los puede hacer el banco por ti". Eso sí, rompió una lanza a favor de las entidades: "La gente los ve como el enemigo". Pide, sobre esto, que los bancos "trabajen para cambiar esa imagen".Desde el punto de vista del usuario, Carolina Luengo consideró que la mayoría de los clientes "no hacemos nunca los deberes", pero carga también una parte de responsabilidad en los bancos: "Yo me lo tendría que haber estudiado, pero el banco también tiene que ayudarme". Para los usuarios de las entidades financieras, una de las claves está en pensar que el banco "contempla tus derechos por encima de todo" y en realidad "hay letra pequeña".En cuanto a las quejas más frecuentes, Almudena Velázquez resaltó que más allá de las judicializadas (cláusulas suelo, por ejemplo) "el tema de las comisiones genera muchísimas reclamaciones". Es en estos puntos donde se nota el desconocimiento: "La gente no sabe lo que es la TAE o diferenciar un crédito de un préstamo". Desde Reclamador.es lamentan que la digitalización esté yendo acompañada de la "despersonalización". Admite Velázquez que se necesita "proactividad" por parte del usuario, pero pone la pelota en el tejado del banco: "No se puede reclamar lo que no se conoce".Precisamente, en iAhorro sitúan el foco sobre la digitalización. "También hay que enseñarla", expresó Laura Martínez. El uso de aplicaciones o de internet desnuda también ciertas carencias en algunas entidades. "Es complicado hacer una comparativa real de hipotecas porque hay bancos que no facilitan toda la información", revela la directora de comunicación. "Las entidades tienen que dar claridad", sentencia.Mayte Puri, por su lado, defendió la labor que realizan desde Ibercaja. "Nosotros atendemos todas las reclamaciones y estamos haciendo un esfuerzo sobrehumano por atenderlas en tiempo". Reconoce además que las reclamaciones de comisiones "son la estrella". Esa reacción por parte de la entidad resulta fundamental: "Intentamos que las reclamaciones no sean recurrentes porque eso denota descontento en los clientes".Desde Idealista, Juan Villén constata que "sobre las hipotecas hay desconocimiento, pero hay retrasos también en la legislación", pero reconoció que "en los años 50 nadie podía comprarse una casa, fueron los bancos los que permitieron con hipotecas a 30 años". En esa línea, resalta que "no hay ningún sector que no sea altruista y tenga la mala fama de los bancos".Todos los ponentes coincidieron además en la situación de las zonas rurales. Se unen dos elementos: "No tenemos sucursal y tenemos una población que mayoritariamente es de edad avanzada", sostuvo Almudena Velázquez. Laura Martínez y Mayte Puri, por su parte, lamentan que el cierre de sucursales conlleve pérdidas de puestos de trabajo, pero miran hacia la digitalización para "recuperar esos empleos por otro lado".¿Y qué se puede mejorar? "Hay que incidir en el tema de la transparencia, de la información", expresó para finalizar Almudena Velázquez. Para iAhorro, "vamos por el buen camino" porque ahora en general "el cliente lo tiene muy fácil para informarse y comparar", según Martínez. Puri, además, quiso insistir en la educación financiera: "Tiene que haber una asignatura", y resaltó que "todo se está preparando para la portabilidad" porque los datos "son míos y no del banco". Precisamente en eso centró sus conclusiones Juan Villén. Desde idealista consideran que una clave está en la "competencia" porque "así el cliente podrá elegir mejor". Luengo, por su parte, insistió en que las entidades "pongan facilidades". Y lo resumió en una frase: "No tenemos ni idea de lo que es la TAE, pero tampoco hay gente que te lo explique".

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20minutos.es
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